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员工服务意识与服务态度培训(服务意识测评题)

中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体(或别人…

中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的:“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。有强烈与淡漠、主动与被动之分。

服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中,只有大家提高了对服务的认识,增强了服务的意识,激发起人在服务过程中的主观能动性,搞好服务才有思想基础。

一.测试题目(限时5分钟)

1、 你总能自觉遵守公共秩序,从不乱穿马路,遇到紧急事情,即使没车也从不闯红灯。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

2、 在你的家里,你经常顺从老人,哪怕老人思想顽固,也从不反驳。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

3、 在你工作的时候,你感到做好本职工作是履行义务和责任,要对得起自己的工资。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

4、 在你工作期间,对待同事和顾客总是一贯的热情和诚恳,让每一位和你接触的人都能感到舒心愉快。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

5、 如果有人请你帮忙,而你却实在无能为力,你内心会感到愧疚。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

6、 得到别人的谅解、赞美和帮助时,你总是心存感激之情。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

7、 你经常称赞和夸奖别人,包括自己的敌对之人。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

8、 走在大街上,有陌生人问路,你总是不厌其烦地给他讲清楚。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

9、 和你的朋友们在一起时,你总能主动照顾每一个人的冷暖和心情。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

10、 只要家里来了客人,你总能主动为客人沏茶倒水,与客人亲切交谈。符合度评分:

A.2分 B.4分 C.6分 D.8分 E.10分

二. 结果核算

选择A为2分,B为4分,C为6分,D为8分,F为10分,满分100分。

分值:

鉴定维度

80分以上:

服务意识较好,凡事都能够主动从实际出发,轻松地处理得很好。

40-80分:

服务意识一般,还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。

40分以下:

服务意识较差,需要加强锻炼,培养和提高自己的服务意识。

三. 构成服务素质的心理特质主要包括:

1、协作性

2、同理心

3、耐受力

4、克制力

5、热情

6、灵活性

7、主动性

四. 从企业内外讲,分为两种服务:

一是企业内部服务,是指企业内部人与人之间、部门与部门之间,相互提供的人、财、物、信息等资源的支持和共享,从而促进企业内部的和谐和运转。这里要强调的一点是:“服务是双向的、整体的、相互的,不是一般意义上的后勤服务,如饮食、住宿、保安等。因此,在当前员工一定要打破狭隘的服务观念和意识,养成“我为人人服务,人人为我服务”的全员服务意识;同时在生产运营的这根链条上,每个部门、每个员工都要形成“下道工序就是客户”的服务意识,从而在企业内部形成市场服务供应链,不断对下道工序、下个部门输出满意,提供产品和服务的质量保障。

二是企业外部服务,诸如货物的装车、配送、投诉的处理、产品的维修和保养、员工对外的礼仪等。这里强调一下:外部服务要注意讲究服务的及时性、完美性、持久性等等。

“服务”是企业对外交往和宣传的窗口,服务的好不好,到位不到位,直接关系着客户是否重复购买和消费,甚至波及到企业的人脉关系。因此,对外服务首先要讲究及时性,这样从心理上给顾客安慰和信任感。其次,对外服务,要讲究可靠性。你的服务虽然及时,但是产品的维修性得不到有效保障,总是不能消除,也会失去客户对企业的信任和支持。另外,对外服务要讲究“持久性”,不要象“剃头刀子一时热”,这样才能维持和扩展客户对企业的信任和支持。这如人的“三顿饭”,顿顿不能缺,顿顿不能少。

既然,我们对“服务”有了一定认识,那么,我们就要“全员”行动起来,共同养成服务意识,做好企业内外的服务工作。从纵向来说,这就要求从高层到中层、从中层到基层,都要形成相互服务、共同服务的意识。从横向来说,部门与部门之间,一定要形成资源共享,相互支撑的大服务观。从企业生产运营链来说,上下部门之间、上下工序之间,更要形成“下道工序就是客户”的服务观念和行为,促进市场服务规则在企业内部的运行。

总之,“服务”是促进企业内部和谐发展的催化剂,是企业对外树立品牌,吸引和促进目标顾客重复购买企业产品和服务,提升企业市场竞争力的有力武器。因此,企业的全体员工必须养成服务意识形成“我为人人服务,大家相互服务”的服务观,从而促进企业的和谐发展和效益的增加。

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